Diati recebe 11.400 chamados técnicos entre março e outubro de 2015
Ferramenta implantada pela Diretoria de Tecnologia da Informação mapeia quais as principais demandas e contribui para planejamento estratégico
Tabela de monitoramento detalha demandas encaminhadas à Diretoria de Tecnologia da Informação
A Diretoria Adjunta de Tecnologia da Informação (Diati) realizou mais de 11.300 atendimentos técnicos entre março e segunda-feira (13/10) em todas as unidades do Judiciário de Alagoas. A contabilização foi possível devido à implantação do sistema interno de controle de chamados, o GLPI. O sistema permite aos gestores da Tecnologia o acompanhamento dos chamados técnicos em tempo real, agilizando as providências para solução das demandas.
GLPI, acrônimo de Gestionnaire Libre de Parc Informatique (Gestão Gratuita de Informática), é um software gratuito que possibilita o controle de chamados, contratos, projetos e inventário na área de Tecnologia da Informação. O projeto de implantação teve início em janeiro deste ano e entrou em funcionamento em março.
Os principais atendimentos são relacionados a hardwares, redes, suporte técnico, demandas de distribuição de computadores, consertos, atendimento ao Sistema de Automação do Judiciário (SAJ) e suporte aos aplicativos do Intrajus.
De acordo com o diretor da Diati, José Baptista, a implantação contribuiu para o aperfeiçoamento do atendimento. “A ferramenta nos possibilitou a criação de um banco de boas práticas interno que ajudou a agilizar nosso atendimento. Por exemplo, nós sabemos quais são as principais demandas e colocamos no próprio sistema como podemos otimizar esses serviços. Se houver dúvida, o técnico tem acesso aos procedimentos sugeridos no sistema”, explicou.
Planejamento e mapeamento de demandas de todo o estado
Ainda segundo o diretor, também contribuem para o planejamento estratégico do setor, uma vez que mapeia todas as áreas de atuação e suas principais necessidades.
A implantação objetivou o controle gerencial dos atendimentos realizados pela Diati. Desde então mês a mês é possível trazer relatórios de atendimentos mensais, por dia da semana, tempo de solução, origem dos atendimentos, produtividade de técnicos, entre outros.
A segunda etapa do projeto contará com a criação de uma central de atendimento e disponibilização de abertura de chamados pelo sistema Intrajus.
Em tempo real, gestor pode identificar origem das demandas
O sistema de controle dos chamados técnicos, baseado em software livre, foi configurado pelos analistas de Sistemas Wilson Felipe e Jonathan Araújo, da Diretoria Adjunta de Tecnologia da Informação (Diati).
“Havia carência de uma melhor integração dos sistemas. Agora, e em tempo real, temos dimensionamento do que estamos fazendo. Sabemos o quantitativo de atendimentos por dia e o gestor observa setores que mais demandam soluções técnicas”, explica Jonathan Araújo.
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